KHIẾU NẠI & HỖ TRỢ

Luôn lắng nghe – Chủ động hỗ trợ – Cam kết đồng hành cùng khách hàng trong mọi tình huống

Chúng tôi hiểu rằng, trong quá trình sử dụng dịch vụ kiểm nghiệm, phân tích và tư vấn môi trường, khách hàng có thể phát sinh những câu hỏi, góp ý hoặc các vấn đề cần được giải đáp, hỗ trợ kịp thời.

Với phương châm lấy sự hài lòng của khách hàng làm trung tâm, chúng tôi xây dựng quy trình tiếp nhận – xử lý – phản hồi khiếu nại và hỗ trợ khách hàng một cách minh bạch, chuyên nghiệp và có trách nhiệm.

Mọi ý kiến phản hồi từ khách hàng đều là cơ sở quý giá để chúng tôi không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm hợp tác lâu dài.

1. PHẠM VI TIẾP NHẬN HỖ TRỢ

Chúng tôi tiếp nhận hỗ trợ đối với các nội dung như:

Tư vấn thông tin dịch vụ

Giải đáp về dịch vụ kiểm nghiệm
Hướng dẫn quy trình lấy mẫu
Tư vấn hồ sơ môi trường
Hỗ trợ lựa chọn gói dịch vụ phù hợp
Báo giá và tiến độ thực hiện

Hỗ trợ trong quá trình triển khai dịch vụ

Xác nhận lịch khảo sát / lấy mẫu
Hỗ trợ cập nhật tiến độ xử lý mẫu
Giải đáp thông tin liên quan đến báo cáo kết quả
Hỗ trợ hồ sơ bàn giao / chứng từ liên quan

Tiếp nhận phản ánh – góp ý – khiếu nại

Chậm tiến độ
Sai sót thông tin hồ sơ
Vấn đề liên quan đến chất lượng phục vụ
Nội dung chưa rõ ràng trong báo giá / hợp đồng
Các vấn đề phát sinh trong quá trình hợp tác

Chúng tôi tiếp nhận phản hồi với tinh thần cầu thị, khách quan và thiện chí giải quyết.

2. NGUYÊN TẮC XỬ LÝ KHIẾU NẠI

Mọi phản ánh / khiếu nại đều được xử lý theo nguyên tắc:

✓ Tiếp nhận đầy đủ – lắng nghe toàn diện thông tin từ khách hàng
✓ Xác minh khách quan – đánh giá dựa trên hồ sơ, dữ liệu và thực tế triển khai
✓ Phản hồi minh bạch – thông tin rõ nguyên nhân và hướng xử lý
✓ Giải quyết trên tinh thần hợp tác – đặt quyền lợi chính đáng của khách hàng lên hàng đầu
✓ Bảo mật thông tin – nội dung phản ánh được xử lý theo cơ chế bảo mật phù hợp

Chúng tôi không né tránh trách nhiệm khi phát sinh sai sót thuộc phạm vi trách nhiệm của mình.

3. QUY TRÌNH TIẾP NHẬN & XỬ LÝ

Bước 1: Gửi yêu cầu hỗ trợ / phản ánh

Khách hàng có thể gửi thông tin qua:

Hotline chăm sóc khách hàng
Email hỗ trợ
Form liên hệ trên website
Zalo / kênh liên lạc chính thức
Làm việc trực tiếp với chuyên viên phụ trách

Thông tin nên cung cấp gồm:

Họ tên / tên doanh nghiệp
Số điện thoại / email liên hệ
Mã hồ sơ / mã dịch vụ (nếu có)
Nội dung cần hỗ trợ hoặc phản ánh
Hồ sơ / hình ảnh / tài liệu liên quan (nếu có)

Bước 2: Tiếp nhận & xác nhận thông tin

Sau khi tiếp nhận, bộ phận phụ trách sẽ:

✓ Xác nhận đã ghi nhận yêu cầu
✓ Phân loại nội dung hỗ trợ
✓ Chuyển đến bộ phận chuyên môn liên quan
✓ Thông báo thời gian dự kiến phản hồi

Bước 3: Kiểm tra – xử lý – phản hồi

Tùy nội dung vụ việc, chúng tôi sẽ:

Rà soát hồ sơ nội bộ
Làm rõ nguyên nhân phát sinh
Trao đổi với bộ phận chuyên môn liên quan
Đề xuất phương án xử lý phù hợp
Phản hồi khách hàng bằng hình thức đã thống nhất

Bước 4: Hoàn tất hỗ trợ

Sau khi hai bên thống nhất phương án xử lý, vụ việc được ghi nhận hoàn tất và tiếp tục theo dõi nếu cần thiết để đảm bảo quyền lợi khách hàng được thực hiện đầy đủ.

4. THỜI GIAN PHẢN HỒI

Chúng tôi cam kết phản hồi trong thời gian sớm nhất:

Hỗ trợ thông thường: trong giờ hành chính hoặc trong vòng 24 giờ làm việc
Phản ánh cần xác minh chuyên môn: 1 – 3 ngày làm việc
Trường hợp phức tạp cần phối hợp nhiều bộ phận: thông báo tiến độ xử lý cụ thể cho khách hàng

Mục tiêu của chúng tôi là giải quyết nhanh nhưng vẫn đảm bảo chính xác và công bằng.

5. CAM KẾT HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

Chúng tôi cam kết:

✓ Phản hồi với thái độ chuyên nghiệp và tôn trọng
✓ Tiếp nhận góp ý với tinh thần cầu thị
✓ Chủ động hỗ trợ đến khi vấn đề được làm rõ
✓ Không bỏ qua phản ánh chính đáng của khách hàng
✓ Không ngừng cải thiện quy trình dựa trên phản hồi thực tế

Mọi phản hồi đều có giá trị

Đối với chúng tôi, mỗi góp ý hay phản ánh từ khách hàng không phải là vấn đề – mà là cơ hội để hoàn thiện và phục vụ tốt hơn.

Sự hài lòng và niềm tin của khách hàng luôn là thước đo quan trọng nhất cho chất lượng dịch vụ mà chúng tôi xây dựng.

Khiếu Nại & Hỗ Trợ